Você escuta para compreender ou para responder?

Você começa a explicar uma situação e, antes de concluir, a outra pessoa já apresenta uma opinião. Você tenta contextualizar, mas ela interrompe. Em poucos minutos, a conversa se transforma em um esforço para conseguir terminar o que você começou a dizer.

“Calma, deixa eu explicar.”

Você volta ao ponto, acrescenta o detalhe que faltava, mas a pessoa já está defendendo uma posição. E você ainda nem conseguiu apresentar a sua.

O desgaste começa aí. Além de dizer o que pensa, você precisa desfazer uma interpretação que surgiu no meio da fala. Se insiste, parece que está procurando discussão. Se fica quieto, corre o risco de deixar como sua uma ideia que não corresponde ao que quis dizer.

É fácil lembrar de alguém que faz isso. Mais difícil é reconhecer quando a pressa de responder é nossa.

Às vezes, uma palavra basta para provocar uma reação. O assunto toca numa convicção, numa crítica que já recebemos, e começamos a preparar a defesa. Continuamos olhando para a pessoa, mas perdemos parte do que ela diz porque estamos escolhendo o argumento que vamos usar.

Quando chega a nossa vez, respondemos àquele trecho. O restante ficou sem atenção.

Nas relações de trabalho, esse hábito atrapalha decisões. Um profissional tenta explicar por que uma entrega está atrasada e ouve que precisa administrar melhor o tempo. Só que ele ainda ia informar que o material chegou incompleto. A cobrança vem antes da informação necessária para resolver o problema.

Em casa, alguém reclama de uma resposta atravessada e escuta: “Mas você também fala assim comigo.” Pode até ser verdade, mas a conversa passa a tratar do comportamento dos dois sem esclarecer o que aconteceu naquele momento.

No WhatsApp, a discussão pode começar por uma mensagem lida pela metade. Respondemos depressa e depois gastamos muito mais tempo tentando explicar o que uma leitura atenta teria evitado.

Trabalho com comunicação e vejo quanto nos preocupamos em falar bem. Queremos clareza, segurança, uma boa apresentação. Mas precisamos observar o que fazemos quando a palavra está com outra pessoa, principalmente quando ela diz algo que nos incomoda.

Conseguimos ouvir uma reclamação sem justificar imediatamente a nossa atitude? Permitimos que alguém questione uma decisão ou interrompemos para mostrar que já consideramos tudo?

Ninguém precisa concordar com uma crítica só porque ouviu até o fim. Há espaço para corrigir uma informação, apresentar outra versão, sustentar uma escolha. Mas precisamos saber o que estamos contestando.

Costumo dizer que comunicação é música. A pausa interfere no sentido, a entonação muda uma frase. Numa conversa, porém, basta alguém respirar para que o outro aproveite e entre. Quem estava falando precisa disputar a própria continuação.

Não tem uma técnica que resolva toda conversa difícil. Tem gente que interrompe mesmo depois de você pedir para concluir. Nesses casos, cabe dizer, sem rodeio: “Eu quero ouvir o que você pensa, mas preciso terminar.”

E cabe perceber quando somos nós que precisamos segurar a resposta por mais alguns segundos. Se interrompemos, podemos voltar atrás: “Pode continuar, você ainda não tinha terminado.” Sem emendar uma justificativa e tomar a palavra de novo.

Discordar faz parte. O problema é você me dar o trabalho de explicar uma coisa e depois me obrigar a defender outra, que eu nem disse.

Flavia Kappell
Editora-chefe da Revista LADIES, palestrante e mentora em comunicação estratégica.
@flaviakappell